Browsing Category
Övriga ämnen
Övriga ämnen

Klagomålet är en gåva

Tillhör du dem som alltid ropar högt när något är fel? Eller är kanske du en av dem som bara bittert fnyser varje gång du ser en specifik logotyp? Hur vi klagar och hur vi hanterar klagomål skiljer sig mellan olika människor, olika kunder och olika företag. För att företag på ett bra sätt ska kunna utvecklas gäller det att ta vara på klagomål. Det är vad Janelle Barlow och Claus Möllers bok Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg handlar om.

Klass Sälj 10 a på Nackademins program Säljledning och Kvalificerad försäljning definierar klagomål som negativ kritik från existerande eller potentiell kund eller någon annan som är intresserad av företagets tjänst eller produkt. Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg har en annan vinkling. Klagomål är en ouppfylld förväntning. Enligt undersökningar som genomförts i USA finns det 26 personer som är tysta men tycker samma sak som en person som klagar. Kunder kan delas in i fyra olika kundklagomålstyper. De är: påpekare, passivister, gnällare och aktivister.

Påpekarna säger klart och tydligt till företaget vad de anser om fel och brister som bör åtgärdas.

Passivisterna är tysta och väljer helt enkelt en annan leverantör.

Gnällare säger ingenting till företaget men gärna till andra så fort ämnet kommer på tal.

Aktivister agerar stort och går till en tredje part. I Sverige skulle det kunna vara genom ett inslag i Plus eller annat granskande program.

För företaget hade det egentligen varit bättre om alla skulle vara påpekare. Då kan vi direkt agera om vi märker att det behöver ske en förbättring. Så är det inte idag. Många kunder vill inte klaga till företagen. Ofta beror det på att man inte orkar, att det inte ger resultat, att man själv inte vill vara besvärlig och att man kan bli dåligt bemött.

Tar vi inte hand om klagomålen påpekar Klagomålet är en gåva! att en negativ spiral börjar.
1. Kunden är missnöjd och återkommer inte
2. Allmänheten ser att det är olönsamt att klaga hos företaget
3. Kunderna slutar klaga.
4. Situationen, servicen eller kvalitén förändras inte och missnöjet hos kunderna ökar.
5. Företaget sänker priserna för att få tillbaka kunderna. Kunderna som handlar gör det trots den lägre kvalitén endast på grund av den låga prisnivån.
6. De anställda mår inte bra och börjar tycka mindre om kunderna. (En tidigare kollega till mig kallade kunderna för mentalpatienterna)
7. Den mest kompetenta personalen söker sig till nya arbetsplatser och slutar på företaget.
8. Ännu fler kunder lämnar företaget och återkommer inte.

Spiralen går om igen tills företaget går ned i botten eller tills de förbättrar sin klagomålshantering och tar itu med problemen.

Klagomålshanteringen Barlow och Mölller föreslår heter gåvoprincipen och ska fungera som en positiv spiral.
1. Tacka kunden för att den lämnar sina synpunkter.
2. Förklara varför du gärna tar emot klagomålet.
3. Be om ursäkt för felet
4. Lova att ta hand om problemet omedelbart (om du kan)
5. Ta reda på information.
6. Rätta till felet.
7. Kontrollera att kunden är nöjd.
8. Se till att problemet inte upprepas

Känner du till ett företag som hanterar klagomål på ett bra sätt? Hur arbetar ditt företag med detta?

När kunder klagar vill de generellt ha någon som lyssnar och ber om ursäkt. Vissa söker kompensation och efterfrågar ett en förändring och förbättring sker. Ger du det till dina kunder?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Övriga ämnen

Kollektiva klagomål och komplimanger
”Du har förstört mitt liv!” Det är den värsta anklagelsen jag någonsin har fått i mitt yrkesverksamma liv. En kvinna frågade mig när nästa tåg skulle gå och jag svarade ”om någon minut”. Hon stod kvar utanför spärrarna och pratade med en kompis. Jag hade nyligen börjat som spärrexpeditör och jobbade natt på Sockenplans tunnelbanestation. Kvinnan sade efter ett tag hejdå till sin vän och gick upp för trappan till tunnelbanan. Hon hann precis fram tills att dörrarna stängdes och tåget började rulla. Hon missade tunnelbanan. Kvinnan stormade ned till mig och sade att jag hade gett henne fel information så att hon missade tåget vilket skulle innebära att hon skulle bli av med jobbet och inte kunna försörja sina barn. Efter att ha skällt på mig i tio minuter ställde hon sig några meter bort och pratade i telefon högt och ljudlig om hur jag förstört hennes liv.
Alla klagomål i kollektivtrafiken är inte lika drastiska. Men den här händelsen lärde mig hur viktigt det är med rak och tydlig information. De flesta klagomål jag får handlar om sena tåg och dyra biljetter. Det är ofta områden jag inte kan åtgärda, men genom att lyssna och finnas till kan även de klagomålen bemötas på ett bra sätt. Att hantera klagomål på ett bra sätt är viktigt för att kunna trivas på jobbet. Det är även viktigt för en bra kundrelation.
Det jag gillar mest med mitt jobb är att jag blir glad av att träffa människor. Jag har trevliga kollegor och möter resenärerna med ett leende. Det gör att jag får många leenden tillbaka. De flesta är glada. De korta mötena kräver en snabbtänkthet som jag trivs med. Fler resenärer har gått fram till mig och sagt att de blir glada av att se mig och att det har lyst upp deras dag. Min tro är att vi vinner mycket på bra bemötande av varandra.
Men hur hanterar vi då klagomål för att få nöjda kunder? I Hela resan nr 2 2011 för arbetande i SL-trafiken finns artikeln Konsten att möta människor. Där beskriver Malin Ericsson som är rektor på SJ Service Academy fyra steg till en nöjd resenär:
  1. Lyssna Aktivt
    Låt resenären tala till punkt
  2. Bekräfta
    Sammanfatta det resenären sagt och visa att du har förstått
  3. Visa empati och förståelse
    Sätt dig in i resenärens situation
  4. Ställ en motfråga
    Fortsätt dialogen genom att ställa en motfråga och föreslå en lösning på den uppkomna situationen.
Dessa fyra steg är bra sätt att hantera kritik i bemötandet med kunden. Steg fyra kan ibland vara svårt att lösa på plats och just därför är det viktigt att informationen går vidare till de som har möjlighet att påverka, kanske inte just nu men för att se till att situationen inte uppstår igen eller vara tydliga med vad det beror på. Att utveckla verksamheten utifrån kundernas behov är det viktigaste för företagets framtid. Det är inte alltid önskningarna som är det viktigaste utan det är vad kunden verkligen behöver. Att ta emot kritik och analysera förbättringsmöjligheter är en framgångsfaktor.
I Hela resan skrivs det ”Personal som är duktig på att bemöta kunder i olika situationer är ofta en tydlig väg till framgång.” Jag håller med om detta och ser fram emot att allt fler företag satsar på att utbilda sin personal inom kundpsykologi.
Hur arbetar ni med kundpsykologi och klagomålshantering?

Detta är del 1 av 4 i klagomålsserien som fortsätter 12, 15, och 19 augusti. Fredagens inlägg handlar om gåvoprincipen, om hur kritik tas emot på bästa sätt enligt Barlow och Möller författarna till Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Övriga ämnen

Teambuilding och kickoff
Vad tänker du på när någon säger teambuilding? Är det en AW med kollegorna eller är det en femkamp full av gemensam problemlösning? Att teambuilding är någonting det satsas på syns inte minst på de många olika aktiviteter som erbjuds av eventföretag för att underlätta gruppdynamiken för just dig och ditt arbetslag.
Teambuildingövningar kan delas in i olika kategorier. Ofta går övningarna in i flera kategorier och förbättrar gruppens samarbete på fler sätt. 

Kommunikationsövningar bygger ofta på problemlösning där gruppen måste prata och förstå varandra för att finna en lösning. 
Beslutsfattande övningar är också ofta av problemlösande karaktär där förmågan att komma överens och fatta beslut prövas.
Planerings-/anpassningsövningar går ut på att gruppen gemensamt får planera och genomföra någonting. Under övningens gång ändras förutsättningarna och planeringen måste anpassas efter den nya situationen. Gruppen får träning i att formulera mål och jobba mot dem. Träningen i anpassning är viktig eftersom det är någonting som förekommer mycket i verkligheten.
Tillitsövningar bygger upp tryggheten inom gruppen. 
Andra övningar kan vara sociala aktiviteter som ser till att gruppmedlemmarna lär känna varandra. Här passar en after work in. 
Kursen i teambuilding vid Nackademins Yrkeshögskola som ges till studenterna på Säljledning och Kvalificerad försäljning har fokus på hur gruppdynamiken kan förbättras i olika skeden.  Klassen fick leda egna övningar på lektionen och planera kickoffer och motivationshöjande insatser för fiktiva säljteam.
Som ordförande i region SBV, en av SCUFs sju regioner, planerade jag en kickoff för regionstyrelsen. Tisdagsförmiddagen spenderade styrelsen på Klättercentret i Solna där en mängd olika aktiviteter genomfördes. Samtliga fick klättra på väggarna för att hitta gåtor som sedan löstes gemensamt. Vi fick samarbeta för att öppna upp den spännande lådan som innehöll en belöning. Den övning som satte mest spår var en övning i tillit och kommunikation. En medlem från styrelsen besteg en klättervägg iförd ögonbindel. Det endast tillåtet att klättra en led, det vill säga använda fästen av en specifik färg. Vi som var kvar på marken fick guida klättraren upp till toppen.
Det var inte slut direkt efter de roliga aktiviteterna. Lekledaren Fia gav styrelsen flera frågor att gemensamt diskutera i cafét: Vilka styrkor märkte ni hos gruppen? Vad vill ni utveckla? Hur fungerar ledarskapet? Finns det en uttalad ledare? Hur tas detta emot?  När kunskap sänds ut finns det mottagare?

Efter att ha funderat över detta och de olika rollerna som finns i styrelsen promenerade vi till det gluten- och laktosfria caféet Scufferiet för gemensam lunch, fotografering och diskussioner om det strategiska arbetet för region SBV. Att alla har en gemensam vision och kan enas om mål är viktigt för gruppens arbete tillsammans. Som hjälp användes scenarion från boken Medlemsmodellen (läs tidigare inlägg om den här) för att ta ställning till huruvida samma sak skulle kunna ske i vår förening. Diskussioner byggde delvis på frågor från boken och ett flertal ämnen togs upp. Att gemensamt spendera mer tid tillsammans än endast effektiva beslutsfattande möten är viktigt för det långsiktiga arbetet och det är viktigt för samhörighet i gruppen.

Dagen var mycket lyckad och mycket givande. Att använda sig av ett externt företag för att göra teambuildingövningar underlättade för mig som planerade och gav mig möjlighet att delta i övningarna. Det var också bra att ha ett par ögon från en utomstående som efter vår diskussion gav ett nytt perspektiv. När vi var på Klättercentret gav det även en mer seriositet till övningarna vi var på en ny plats, där var det just detta som var syftet och vi hade faktiskt betalat för att göra det. Alla kämpade mer tillsammans än i vissa övningar som gjordes under eftermiddagens strategiska arbete. Kombinationen med att börja hos ett teambuildingföretag och sedan avsluta med egna övningar och diskussioner var en bra lösning för oss. 
Hur arbetar ni med teambuilding? Har du bra erfarenheter av att köpa teambuildingtjänster?
Musklerna protesterade. Skulle jag ge upp?
Nej, vi var ett lag! De andra hejade och jag
kämpade mig upp till gåtan. En till ledtråd!

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Övriga ämnen

7 tips – Presentationsteknik

När använder du presentationsteknik? Berättar du om företagets budget eller om en ny strategi? Håller du föreläsningar eller presenterar nya produkter?

Presentationsteknik innefattar nyttiga kunskaper för de flesta och inte minst för säljare och säljledare. Därför ingår det en kurs i presentationsteknik i Nackademins utbildning Säljledning och Kvalificerad försäljning. Fokus ligger på praktiskt utförande och konkreta tips.

Denna kurs har för mig varit extra aktuell under sommaren eftersom jag som certifierad inspiratör för Sprid. har lett projektutbildningen Driv. I en utbildning som bygger på deltagarnas egna aktiva insatser är det viktigt att kunna ge klar information inför övningar och modeller men även att ha förmågan att inspirera och entusiasmera.
  1. Sätt upp egna mål för presentationen
Under förberedelserna är det viktigt att du för dig själv formulerar ditt syfte. Vad vill du uppnå? Vill du informera? Övertyga? Inspirera?
  1. Målgruppsanpassa
Anpassa ditt anförande till publiken. Tänkt på ordval! Är det facktermer eller vardagligt språk som används? Hur mycket förkunskaper har gruppen? Lägg nivån efter vad som eftersökts. Vad vet du om deras långsiktiga mål eller varför de vill lyssna? Tänk även på de olika kundtyperna som presenteras i ett tidigare blogginlägg. Olika personer söker olika kvalitéer i en presentation. Träffas ni fler gånger eller om du har en längre presentation kan du fokusera än mer på detta.
  1. Bekanta er
Innan du börjar presentera ett budskap är det viktigt att publiken får känna på dig. Detta kan göras genom att du står i dörren när publiken kommer och hälsar på dem. Du kan även göra en slutgiltig korrigering av projektorn eller persiennen för att åhörarna får tillfälle att att bilda sig en uppfattning om dig.
  1. Integrera publiken
För att sprida engagemang och öka intresset är det bra att integrera publiken. Det kan handla om att ställa frågor som besvaras med handuppräckning eller att du ber en frivillig komma fram och hjälpa till med något. Lyssnarna kan även själva få tillfälle att ställa frågor. Ska du ha en frågestund är det ofta bra att ha den direkt efter en paus. Är frågorna i slutet blir det lätt stressigt eftersom det kommer finnas de som vill gå tidigare. Kommer du ha frågestund är det bra att förbereda dig innan. Tänk över de vanligaste frågorna. Formulera även svar på de frågor som du helst skulle slippa. Kommer de så vet du hur du ska tackla dem. Kommer inte frågorna igång under frågestunden? Ta då upp de vanligaste frågorna och berätta svaren på dem. Du kan även berätta vad du undrade under ditt första möte med ämnet. Frågorna kommer strax strömma från åhörarna.
  1. Kroppen
Ser det ut som om du vill stå framför publiken? Låt ditt leende sprida sig i kroppen och ha en glad kroppshållning. Vad du har på dig bör självklart också anpassas efter grupp och sammanhang. Helt, rent och snyggt är alltid rätt. En enkel regel är att du ska vara så snygg du kan vara.
  1. Se publiken
Välj ut 10% av personerna i publiken att titta på och återkom till dem. Välj de som är mest iögonfallande för att komma ihåg dem som någon med blått hår, stor hatt eller annat kännetecken. Återkom till dem för att de ska känna sig sedda. Publiken ser att du verkligen tittar på dem och vet att du bryr dig om dina åhörare. Du har dessutom en plats att göra av med ögonen och slipper flacka med blicken.
  1. Håll det levande
Använd röstens bredd av tonlägen och nivåer. Viska när någonting är spännande och var ledsen när du pratar om något hemskt. Variera de hjälpmedel du använder. Blanda powerpoint med filmklipp och blädderblock. Stäng av projektorn om du inte använder den för att göra en liten skillnad. Flytta dig lite i rummet. Variera och se till att vara intressantare än allt det andra som publiken kan företa sig.
Det finns många fler knep och knåp för att göra en lyckat presentation. Dela med dig av dina tips i kommentarsfältet! Är du likt jag intresserad av retorik? Håll du utkik på bloggen för framtida inlägg om det ämnet.
Vill du veta mer om Sprid. samarbete mot rasism? Läs i bloggen samarbete mot rasism där jag också har skrivit inlägg om utbildningens pedagogik och vad du kan göra i Sprid.

Se till så att alla är med på tåget! 

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Övriga ämnen

Framgångsrikt näverkande

Har du nätverkskompetens? Det är vad Mats Westerberg säger gör dig till en skicklig nätverkare. Att det finns många som talar om nätverkande och entreprenörskap känner vi till. Att det däremot finns forskare i dessa viktiga ämnen var i alla fall för mig mer okänt. Mats Westerberg forskare i entreprenörskap vid Luleå tekniska universitet. På universitetets hemsida berättar han om vad nätverkskompetens är och nätverkens relation till entreprenörskap.

Nätverkande baseras som vi vet på mänskliga relationer. Men vad är det då som gör att vissa relationer lyckas och andra inte? Westerberg säger att om du har en relation till en annan människa så har denne också en förväntning på dig. Det är en förväntning till att du ska dela med dig och att du ska vara lyhörd inför vad den andra personen kan bidra med. Ömsesidigt givande och tagande är egenskaper som gör att ni lyckas och är lyckliga i varandras nätverk.

Nätverkskompetens ingår, enligt Westerberg fyra olika bitar.

1 Kunskap om dina partners
För att veta hur ni ska vara delar av varandras nätverk så behöver du veta vad de kan ge och vad du kan ge dem. Har de kunskapen du är intresserad av? Finns det någonting du kan bidra med? Hitta det ömsesidiga utbytet.

2 Förmåga hålla igång relationer
Utbytet ska fungera bra på ett professionellt plan men det är också viktigt att kontakter personligen trivs i ditt nätverk. Du får din partner att trivas och trivs själv. Kort sammanfattat handlar det som social kompetens.

3 Samordna aktiviteter
Utan samordning kan ni få kunskaper och mjuka värden av varandra (1 och 2). Med samordningen läggs det på en extra växel. Har du kompetensen att få alla att dra åt samma håll skapas synergi. Effektiviteten kan uppnå samma nivå som en hierarkis organisation men med behållen flexibilitet från ett nätverk.

4 Hitta nya relationer
När situationen förändras så förändras behoven. Möjligen är det dags att minska gamla kontakter för att hitta nya med kompetenser du behöver. Del 4 handlar om att identifiera potentiella kontakter och att kunna bygga en relation till dem.

Mats Westerberg säger att någonting vi kanske frågar oss är vad nätverk har med entreprenörskap att göra. Han förklarar att entreprenörskap handlar om att vara duktig på att exploatera möjligheter. Det gör att de ofta är duktiga på just nätverkande. Eftersom en viktig faktor är att ge för att få tillbaka å har entreprenörerna en fördel. Det har nämligen visats i en undersökning att de mest entreprenöriella människorna även är de mest generösa. Därför så ger en entreprenör inte bara mycket till sin egen organisation utan även många möjligheter till andras.

Vill du ha fler konkreta tips på hur du nätverkar? Det finns flera kurser och många tips att läsa i böcker eller på internet. Katarina Widoff  håller kurser i både mingel och nätverkande på Kommunikationsfabriken. Du kan lära dig att mer framgångsrikt presentera dig själv och ditt företags tjänster. Du kan även utvecklas i att ta kontakt med nya människor och hitta guldkornen att utveckla relationer med. Hur du på bra sätt utvecklar relationer ingår också i kursen.

Har du andra tips på vad som är viktigt vid nätverkande? Har du något framgångsrecept eller kanske ett lästips?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer. Dela gärna med dig av dina tips.

Övriga ämnen

Mål – smarta eller hårda?

Hur ligger du till med målen för 2011? Sommarsemestern nalkas och vi är i halvtid. Det är dags att göra en avstämning. I januari satte jag upp mål i inlägget Nytt år nya möjligheter. Formulerade du också mål för året? Nyårslöften kanske? Men vad är mål till för nytta om vi inte använder dem?

I Säljledning och Kvalificerad försäljning och i projektutbildningen Driv. poängteras likt i många andra utbildningar vikten av att mål ska vara enligt modellen SMART.
Ett mål ska vara:
S – Specfikt
M – Mätbart
A – Accepterat
R – Realistiskt
T – Tidsbestämt
Fördelen med specifika mål är att du exakt vad du ska uppnå och är målet mätbart kan du vid en avstämning tydligt se om målet är uppnått eller hur mycket som är kvar. Att målet är accepterat är viktigt för motivationen och att det är realistiskt leder till att målet faktiskt går att uppnå. Tidsbestämningen gör att du vet tills när målet ska uppnås, till exempel under 2011.
Hur har det gått med mina mål för 2011?
  • Praktiken på Help at Work var utvecklande och lärorik. Jag lärde mig mer om B2B-försäljning, fick stor träning i kundkontakter per telefon och under sambesök hos kund. Läs mina tankar om praktiken här.
  • Jag och Filip Rojas Rosenqvist förlovade oss i april under körsbärsträden i Kungsträdgården. Har du bra tips inför bröllop får du gärna skriva även dem i kommentarsfältet.
  • Sedan i mars är jag ordförande för region SBV, i SCUF och kommer aktivt att fortsätta arbetet med utvecklingen av den interna och externa kommunikationen. Vi har stor potential och kommer att kunna ta till vara på engagemanget hos våra gluten- och laktosintoleranta unga.
  • Huruvida jag lever efter devisen våga fråga är svårt att mäta. Men jag vet att jag flera gånger återkommit till denna tanke och fått kraft att lyfta luren igen eller ta ett steg framåt.
  • I april deltog jag i Säljtåget, ett event arrangerat av Säljarna. Ett trevligt tillfälle att träffa kollegor från olika branscher, äta god lunch och vara med på ett spännande föredrag. Vill du läsa om Carola Forsells framträdande? Gör det här.
Är dina mål SMARTa? Känner du att det ändå behövs någonting mer för att du ska nå dem? Det finns fler modeller för hur mål formuleras. En av dem säger att mål ska vara hårda – HARD. Det är modell av Mark Murphy som även fokuserar på att målen ska vara välgrundade och att de ska föra oss utanför vår komfortzon. Skillnaden mellan mål enligt HARD och vanliga mål säger Murphy är att HARD är mål som verkligen för oss och våra prestationer framåt. Han säger att tanken med realtistiska mål kan hindra oss eftersom att vi verkligen behöver anstränga oss. Det ger kraft och leder till blodad tand för fortsatta framsteg.
Jag har inte funnit någon svensk översättning. Hittar du en? Dela en länk i kommentarsfältet!
Ett mål ska vara:
H – Heartfelt (uppriktigt)
A – Animated (levande)
R – Required (nödvändigt)
D – Difficult (svårt)
Heartfelt (uppriktigt) handlar om den känslomässiga kopplingen till och motivationen för målet. Om du är passionerad för och verkligen vill uppnå målet så kommer du nå målet. H ska besvara: Varför bryr du dig om målet? Varför vill du nå det?
Animated (levande) berättar att du ska visualisera målet. Du får reda på hur målet verkligen känns och smakar! En tydlig målbildsträning gör att målet blir lättare att uppnå. Hur känns det att uppnå målet?
Required (nödvändigt) är en punkt som beskriver att målet behövs. För att lyckas med ett mål kan du inte skjuta upp målen och tänka att jag har för mycket att göra just nu. Vad är det jag behöver göra idag? Dela upp målet och se att du kan och att det är nödvändigt att du börjar idag.
Difficult (svårt) säger att ett mål inte kan vara för enkelt. Är det ett lätt mål så kommer det inte kännas nödvändigt att jobba för det. För att målet ska kännas nödvändigt och engagerande krävs det att du måste kämpa för dem.
Heather R. Huhman sammanfattar Murphys modell och säger att det som helt enkelt krävs för att ett mål ska bli uppnått är inte nedskrivna siffror eller att vara smart. Det som krävs är engagemang.
Vad har du för mål? Är de SMARTa? Följer du HARD? Eller har du ett annat sätt att nå dina mål?

 

 

Övriga ämnen

Aktivt lyssnande

Hur presterar vi bättre genom att tala mindre? Jo, genom aktivt lyssnande. I förra veckans inlägg om positiva förebilder inom försäljning påpekade Robin James Dronsfield att de bästa säljarna är de bästa lyssnarna.  Även i Nackademins undervisning påpekas vikten av att lyssna och utbildningsansvarige Thomas Bisenius, författaren till läromedlet i kursen säljteknik, skriver “En bra säljare bör hela tiden försöka utveckla sin förmåga att lyssna på kunden.”

Den största fördelen med att vara en bra lyssnare är att du får med information om hur du kan hjälpa kunden. Det kan vara uttalad information och ickeverbal kommunikation genom nyanser du märker endast om du är en aktiv lyssnare. Som säljare vinner du även mer förtroende när du är engagerad och samtalsbalansen blir bättre när du jobbar med att låta kunden komma till tals.

Men hur gör vi för att träna det aktiva lyssnandet?
Utbildningen Driv. Så startar du förening och driver projekt innehåller kunskaper om hur projekt planeras och genomförs. Det finns även ett avsnitt som handlar om samarbete och konflikt i projektgruppen. Där belyses aktivt lyssnande som ett sätt att skapa förståelse. Tipsen för att träna på aktivt lyssnande är hämtade från utbildningen.

Ställ dig dessa tre frågor innan du lyssnar:

  1. Vill jag lyssna? 
    – Ibland så är vi i försvarsställning redan innan samtalet och anser att vår syn är komplett.
  2. Är jag öppen?
    – Tror du att du vet vad den andra kommer att säga? Undvik förutfattade meningar.
  3. Vill jag förstå?
    – Om du ställer frågor, är det för att förstå eller för att bekräfta ditt eget perspektiv?
När du lyssnar så se till att vara tyst. Avbryt inte. Använd istället ditt kroppsspråk för att visa intresse och engagemang. Håll fokus på din samtalspartner. Ge talaren tid att uttrycka sig och om du vill fråga så använd öppna frågor. 
Kanske kan du öva med en kollega eller en vän på samma sätt som deltagarna gör i utbildningen Driv. Din samtalspartner får under ett par minuter tala om ett ämne som denne är intresserad av. Du som mottagare är tyst, håller fokus och visar intresse via kroppsspråk. Efter de två tre minuterna får du under en minut sammanfatta vad som sagts och speciellt lyfta fram det som du uppfattade som viktigt.
Talaren utvärderar om återberättelsen stämde och berättar hur det kändes att bli lyssnad på. När du har lyssnat kan du fundera på hur det kändes att verkligen använda det aktiva lyssnandet. Var det något som var svårt? Upptäckte du någonting nytt hos dig själv? Diskutera gemensamt om hur ni kommunicerar. Byt roller och så att båda får berätta och båda får träna på aktivt lyssnande.

Att verkligen lyssna är nyckeln till att förstå varandras behov. Kunders behov är en kärnfråga för säljaren. För en ledare är medarbetarnas behov centrala för att skapa ett bra klimat och en bra grupdynamik.

Gruppdynamiksmodellen FIRO och olika ledartyper inkluderas även i avsnittet om samarbete och konflikt i utbildningen Driv. De andra avsnitten utgörs av mer konkreta projektkunskaper. Nu under sommaren ges Driv. gratis till ungdomar som vill vara med i Sprid. ett samarbete mot rasism. I Stockholm leder jag och Jennifer Jerez utbildningen Driv. 11-12 juni. Anmäl dig här

Vill du lära dig mer om projektarbete och samtidigt driva en utåtriktad antirasistisk aktivitet tillsammans med andra? Då är du välkommen att anmäla dig till Driv., en tvådagarsutbildning i hur du startar och driver egna projekt. Du genomgår utbildningen med unga från andra organisationer som också vill förändra samhället. Som deltagare planerar ni redan under utbildningen en aktivitet mot rasism som ni genomför tillsammans under sommaren. Läs mer här www.peaceworks.se/sprid

Det är en kliché att påpeka att vi har två öron men bara en mun. 
Men finns det fortfarande någonting vi kan lära av uttrycket?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.
Vad tycker du om aktivt lyssnande? 

Övriga ämnen

Positiva förebilder – försäljning
Vad är en förebild och hur påverkar de oss? Inom försäljning lyfts ibland månadens säljare fram eller någon annan toppsäljare. Är det där vi ska leta efter förebilder eller gäller det att själv vara en förebild?
För att få svar på dessa frågor vänder vi oss denna vecka till Robin James Dronsfield som på sin blogg skriver ”Jag är fast besluten att om någon lyckats med en sak, då kan jag också göra det. Jag studerar därför framgångsrika människor, för att själv dra lärdom och nå mina mål.” Studerat framgångsrika människor är just vad han har gjort under maj månad i sin intervjuserie Porträtt av en vinnare där Henrik Fexeus och Max Söderpalm berättat om sin syn på framgång och hur du lyckas.
Robin säger att en bra förebild hjälper honom att göra bättre val och ifrågasätta vanor. Han har många förebilder, dels i sitt yrkesliv där hans chefer inspirerar honom och dels föreläsare och författare som exempelvis Dale Carnegie. Bland raden av de många böcker Robin läser är det Dale Carnegies bok How to Win Friends and Influence People som är Robin James Dronsfields favoritbok om kommunikation och försäljning. Motivationen till det är att den ”handlar om ödmjukhet och att få kunden att känna sig viktig och duktig.” Robin berättar om sin syn på försäljning:

”Jag tror på det här ödmjuka och det vänliga sättet att göra affärer. Min definition av försäljning är att hjälpa kunder att göra det de gör idag ännu bättre.”

Robin säger att inte alla delar den bilden och kopplar det till det”amerikanska” sättet där han beskriver säljaren som ”tuff och auktoritär” och att den säljaren jobbar med att ”nästan sätta dit kunden.” Kanske är det därför extra viktigt för säljare att ha bra förebilder? Robin säger ”Jag tror att vi behöver förebilder som förespråkar den “rätta” bilden av försäljning. På så sätt får också konsumenten och media “rätt” sätt av försäljning.” Det finns de som säger att en säljare snackar bra. Robin säger ”egentligen är det ju tvärtom, de bästa säljarna är de bästa lyssnarna.” För att som försäljare hitta bra förebilder tipsar Robin James Dronsfield:

”Om du kan finna någon som på ett bra sätt modellerar ödmjukhet, social kompetens, lyhördhet, kreativitet och mod så är den en perfekt förebild för dig som säljare. Även om den personen kanske jobbar som vaktmästare.”

I Den snälla företageren tipsar Jenny Forsberg om en övning från Britt-Marie Ahrnell och Leif Klockares bok Försäljning för icke-säljare. Övningen går ut på att hitta positiva förebilder bland försäljare i sin närhet. Det är en övning som går i linje med Robins syn på förebilder i omgivningen.
Du kan också vara en förebild! Robin James Dronsfield säger att vi är vårt eget varumärke.
“Alla har därför möjlighet att bli en förebild för andra.” Robins största förebild är Björn Ranelid eftersom han är sig själv och är stolt över det. Nu är det dags att göra som Robin säger, att gå emot jantelagen, börja tro på den egna förmågan och helt enkelt vara en förebild.

Robin James Dronsfield

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer. Vem tycker du är en förebild?

Övriga ämnen

Goda nyheter!

“Äntligen!” var min första tanke när jag läste Young Investors nyhetsbrev och såg att månadens gäst i Breakfast Club skulle vara från en tidning med bara positiva nyheter. Entreprenören Marielle Mendoza driver tillsammans med sin man Daniel  magasinet Good News Magazine. Hon berättade om hur visionen kom till, hur det är att jobba tillsammans i familjen och hur arbetet idag ser ut med att leverera goda nyheter.

Visionen föddes när Daniel Mendoza pendlade mellan Västerås och Stockholm. Varje morgon mötte han medresenärernas tomma blickar. Det var få som ville möta hans tillbaka, istället bläddrade de i någon tidning. De katastrofspäckade rubrikerna och eländet i artiklarna gjorde blickarna än mer tomma. Daniels idé kom till liv. Tänk om de kunde bläddra i en tidning om allt bra som händer i världen. Tänk om de kunde läsa ett magasin som inspirerar och sedan gå av tåget mer positiva.

Att se det positiva har alltid varit en del av Daniel Mendozas personlighet och genom magasinet blev det också till ett arbete. Från idé till färdigt magasin har det gått 10 år där både Daniel och Marielle undersökt intresse, funderat på upplägg och lärt sig mer om företagande. I år kommer Good News Magazine ut i fyra nummer och nästa år kommer det förhoppningsvis ut i sex. Nästa nummer lanseras på Fotografiska i Stockholm den 30 maj.

 Good News Magazines värdegrund är att de vill inspirera, informera och stimulera. De vill ge hopp och att när läsarna lägger i från sig magasinet ska de känna kraft. Genom att ge ut tidningen vill de bidra till en bättre värld och kanske är det så att läsarna får med kraft att agera för den världen. Det finns inga svårigheter att hitta material för tidningen. Det sker enormt mycket positivt i världen. Nu får redaktionen regelbundet in tips. Kanske bidrar även det till att vi läsare ser oss mer omkring och fokuserar på de bra initiativen och händelserna i vår omgivning.

Berättelsen om Good News Magazine är delvis om att brinna för något och kunna arbeta med det. Det är också en historia om att lyckas med att göra tvärt om. När andra tidningar slåss om läsarna genom de största varningarna på löpsedlarna lockar Good News Magazine med positiva nyheter. Det handlar också om möjligheten att se allt det bra som händer i världen. På så sätt kan Good News Magazine vara en bra förebild på flera sätt.

Hur ser det ut med förebilder inom försäljning? Det går vi in mer på i nästa inlägg nu på fredag.

Marielle Mendoza och Sophie Brömster

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer. Dela gärna med dig av andra positiva nyheter!

Övriga ämnen

Fri och Stark
“Firma Fri och Stark arbetar med Lysande Utveckling inom tre områden: Verksamhetsutveckling, Entreprenörskap och Personlig utveckling”
Jag har träffat företagaren Eva Swede för att få veta mer om hennes syn på ledarskap och personlig utveckling.

Eva Swede

Eva Swedes passion för ledarskapet väcktes när hon arbetade som konsult i olika företag. Hennes huvudsakliga uppgift var ekonomisk redovisning men fler och fler frågor behandlades och en av de största handlade om ledarskap. Swede säger att det ofta är lätt att ha åsikter om något man själv inte genomför. Hon lockades därför att själv av att pröva ledarrollen i praktiken. Och så blev det. Eva Swede har nu erfarenheter av att vara ledare i mindre så väl som större organisationer och menar att ledarskapet ska hållas levande.

För att vara ledare är det viktigt  att tycka om sina medmänniskor. Swede säger att vi ska ha en nyfikenhet för andra. Även om en ledare inte alltid kan genomföra det som är enskilt bäst för varje individ ska dessa ha förtroende för att ledaren ser till deras bästa. Eva säger att “kommunikation är kittet i ledarskapet”.
Det gäller att kunna vara flexibel och använda sig av ett situationsanpassat ledarskap för att bemöta de olika behoven som finns i gruppen.

En klok människa sade någon gång “för att leda andra måste du först leda dig själv.” Även Eva Swede talar om att vi arbetar inifrån och ut. Via utbildningen inom psykosyntes har hon lagt fokus på glädje, vilja och eget ansvar. En av modellerna hon arbetar med handlar om mål, mod och mångfald.

Mål – Du själv
Det mest grundläggande är att ta hand om sig själv: äta, sova, röra sig, umgås. Att bygga upp energi och behandla sina egna känslor.

Mod – Omvärlden
Det kan handla om att våga bli chef eller egen företagare. Om att ha modet att marknadsföra sig och sälja. Helt enkelt handlar det om att våga gå utanför sina komfortzoner.

Mångfald – Teamet
Som John Donne sade “No man is an island”. Vi måste hitta nätverk för att nå fler resurser. Det kan vara inom familjen, på avdelningen eller genom en mentor. På så sätt kan vi få inspiration, tillgång till andras kunskap och information.

Det inre ledarskapet är alltså inte bara viktigt för den officiella ledaren. Det är ett sätt för alla att arbeta med sig själv för att uppnå egna mål och för att lyckas med medarbetarskapet. Just medarbetarskapet är en fråga Ewa Swede vill lyfta fram mer. Hon säger att vi alla har ett ansvar för arbetsmijön på företaget vi arbetar. Der gäller att hitta ett arbete vars värderingar stämmer överens med de egna. Swede säger att vi inte bara säljer vår tid till företaget vi arbetar för utan att det även handlar om att vi måste kunna stödja verksamheten och tro på produkterna. Som säljare och en tydlig representant för företaget anser även jag att det är en viktig poäng.
Eva Swedes egna firma Fri och Stark följer efter hennes principer:

“Viktigt för mig är den glädjefyllda vilja, intuition och kreativitet i kombination med struktur och processarbete för att nå uppsatta mål.”

En annan viktig fråga för Eva Swede är att lyfta fram positiva exempel, förebilder. Hon tror att det är bättre för människan och mer motiverande. Jag håller med! Skulle vi inte alla bli gladare av fler tips och färre varningar? Läs mer om detta i framtida inlägg.

Visionen för Fri och Stark är att förena hjärta och hjärna.
Det finns i firmans grund och symboliseras även i loggan.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Page 3 of 5« First...2345

Recent Posts

Categories

Archives