Försäljningen blir mer komplex och fler och fler diskuterar att sälja lösningar istället för produkter. Hur gör vi för att det inte ska behöva bli så krångligt? Rickard Cox från Mercuri International presenterade differentiated selling på Säljarnas frukostseminarium förra veckan för att visa ett sätt att arbeta situationsanpassat med försäljning. 

Differentiated Selling handlar om att se över olika säljsituationen för att med olika ageranden nå bättre resultat. Du som sälljare måste se över kundens inställning till dig, företaget och erbjudandet. Du måste sedan se över kundens förväntngar på just dig och vad din närvaro kommer ge för värde till samtalet. Rickard Cox säger “Det är viktigare att vara relevant än intelligent. Kunderna vill idag ha briljanta insikter av säljare, inte behöva stå ut med massor av briljanta frågor. Detta förstnämnda ”insikterna” är signifikanta beteenden hos topp presterande säljare.”

Först berättar Rickard Cox berättar om kundens syn på företaget och att det kan åskådliggöras med hjälp av Kraljics matris som delar in i olika kund-leverantörsrelationer.

Enligt matrisen delas du som leverantör in i en av fyra kategorier: icke kritiska leverantörer, flaskhalsleverantörer, hävstångsleverantörer och strategiska leverantörer. De mäts utifrån risk och resultat.

• Den icke kritiska leverantören är inte viktig för kundens resultat och det innebär inte heller en risk att byta leverantör eftersom det är ganska enkla affärer och det finns många andra som kan leverera liknande. Rickard Cox påpekade att Mercuri International använder tuschpennor i hör grad under föreläsningar och att de har ett favoritmärke. Däremot är priset fortfarande den avgörande faktorn och det ena eller andra märket påverkar inte resultatet och det är lätt att byta ut.
• Flaskhalsleverantören är inte heller viktig för kundens resultat. Men den är däremot svårare att byta ut. Det kan handla om en viss kompetens eller vara men som ändå inte är av stor ekonomisk vikt för kunden. Rickard Cox säger förklarar att det är en “risk att tappa leverantören pga få leverantörer som kan erbjuda just detta eller att det är en komplex inköpsprocess som tar tid och kraft att byta ut. Det kan vara riskabelt för den egna verksamheten om leveranserna försenas.”
• Hävstångsleverantören är viktig för kundföretagets resultat och levererar någonting som höjer värdet. Däremot innebär de inte en stor risk utan kan bytas ut relativt enkelt. Rickard Cox ger exempel på sätt att påverka kundens resultat: ökade intäkter, minskade kostnader och affärsutveckling. Mercuri International kan exempelvis vara en sådan leverantör där deras föreläsningar kraftigt höjer värdet på ett frukostseminarium men där det även finns många konkurrenter som vad vet jag kanske kan leverera lika bra trots att Rickard Cox var väldigt duktig och inspirerande. Det behöver inte föreligga en stor risk att testa en annan föreläsare nästa gång så länge det inte är ett djupare samarbete.
• Strategiska leverantörer Har ett djupare samarbete med kunden som gör att de har hög påverkan på resultatet och blir svåra och riskfyllda att ersätta.Det är väldigt få leverantörer som hamnar i denna ruta, påpekar Rickar Cox. “Då har man byggt in ett ömsesidigt beroende av varandra och man har exempelvis gemensamma affärsplaner och projektgrupper.”

Bild: Mercuri International

Hur är då kundens förväntningar på dig och hur påverkar det säljsituationen? Rickard Cox säger att säljare idag fortfarande gör många fel. Vissa fastnar fortfarande i att räkna öppna och stängda frågor och andra tänker bara på relationer. Rickard Cox säger “Många företag fastnar i att utveckla relationer men det är ett resultat av affären och inte det som driver affärer.” Hur mycket fokus du ska lägga på relationen beror på affären och situationen. “Bakgrunden är just kundens olika behov, med hänsyn tagen till attityden till vårt erbjudande och kundens förväntningar på det mervärde som säljaren sla leverera under mötet. Precis som situationsanpassat ledarskap så behöver vi som säljare anpassa vår kommunikation till kundens unika behov för att öka vårt genomslag.”

I differentiated selling delar Mercuri International in i fyra huvudsituationer: Assertive selling, Consultative selling, Relational selling och Expertise selling. Du kan se skillnaderna i x-axeln där vi går från prestation, information, råd till beslut. I y-axeln beskrivs kundens inställning från mot, motvillig, mottaglig till lojal. De olika situationerna kräver olika agerande för ett framgångsrikt resultat.

Assertive selling är i situationer där kunden har låga förväntningar på vad du kan bidra med och behöver mer kött på benen för att fatta beslut. Det är ofta i tuffa säljsituationer denna stil används berättat Rickard Cox till exempel i nyförsäljning. Han berättar att det här gäller att säljaren tar initiativ och har ledarrollen. Han rekommenderar en projektiv och inspirerande säljstil. Gärna erbjuds ett pilotprojekt eller någonting annat som är lätt för kunden att tacka ja till.

Är allt redan sagt om nätverkande? Häng med på vad Emma Dahlgren från Nova Agentum berättade under uppstarten av ett nytt nätverk. 

Nova Agentum arbetar med nätverkande och rekrytering genom nätverk. De hjälper företag att attrahera kandidater, att rekrytera och att behålla personal genom att ge möjlighet till utveckling. För att rekrytera rätt kandidater finns utvalda agenter, de bästa nätverkarna. Vad innebär det att vara den bästa? Nova Agentums definition är att den bästa “drivs av att ge andra möjligheter och vill vara noden i nätverket.”

”Allt idag handlar om referenser” säger Emma Dahlgren och säger att vi frågar innan en resa, när vi ska handla någonting eller klippa oss. ”Det är extremt mycket kunskap som bara går oss förbi” poängterar Emma och berättar varför referenser är viktiga.

Vad definierar ett välfungerande nätverk?

Emma Dahlgren liknar ett nätverk med en trebent kittel. Alla tre behövs för att nätverket ska fungera.
Balans: Det behövs en balans mellan givande och tagande där en investering ger resultat. Deltagarna måste känna att “what goes around comes around”
Exklusivitet: Det måste vara ett urval där deltagarna är utvalda. Emma Dahlgren påpekar att det är  en anledning till Facebooks populäritet eftersom vi där kan välja egna vänner och nu vilka som får se vad.
Kul: Det är lustfullt att vara en del av nätverket.

Emma Dahlgren berättar om Nova Agentum och nätverkande.

Hur kan du bli bättre på att nätverka?

Emma ger flera tips för att utvecklas där det både handlar om att bygga upp nätverket och att ta hand om de kontakter du har. Här får du de tre jag tycker är extra viktiga.

1. Fika dig upp i karriären

Att leverera 100% perfekt är bra men ibland är det ännu bättre att inte äta lunch vid skrivbordet och hoppa över fikarasten för att få till den perfekta formuleringen i rapporten. Ibland är det bättre att gå till fikarummet och se vem du kan tala med på rasten. Ofta är det då vi får bra idéer och möter nya kollegor. Emma Dahlgren berättar ett scenario där du går in i fikarummet och börjar prata med en delägare. Hen berättar att de just ska dra igång ett projekt om samma ämne du skrev din master. Eftersom du har kunskap i ämnet får du vara med i projektet och klättrar genom att hoppa över onödiga steg på karriärtrapppan.

2. Gå utanför komfortzonen

Se till att våga ringa det där samtalet till personen du vill träffa. Boka in det där mötet du tycker är lite jobbigt att ta mod till dig för. “Människor tycker om att hjälpa människor” säger Camilla Eriksson och poängterar att om vi vet en person som vi vill träffa så hjälper de ofta gärna om de kan och har möjlighet.

Camilla Eriksson visade en illustration av detta som hon sett på Facebook.

3. Hjälp varandra

På Nackademins Yrkeshögskola påpekar lärarna ofta att det gäller att ta vara på varandra eftersom vi kan komma att bli varandras chefer, kollegor eller liknande. Emma Dahlgren säger att det är viktigt att behandla alla väl för att vi inte vet hur framtiden blir. Att sparka nedåt och slicka uppåt är inte heller någonting som rimmar bra med de flestas personliga varumärke. Dessutom tror jag att man mår bra av snällhet.

Vill du nätverka inom den ideella sektorn är du varmt välkommen på lanseringsfirande av den engelska versionen av boken Medlemsmodellen.

Under en övning i fyra hörn fick deltagarna välja vad organisationen bör fokusera: internt eller externt. Behöver ni fundera mer på syfte? Är det en viss fråga ni ska fokusera på? Söka samarbeten? Hitta nya vägar?

The Golden Circle

För att påverka andra påpekade Malin Tappert att det inte bara handlar om att berätta vad som görs. Berätta vad du tror på! Hon citerar “People don’t believe in what you do. They believe in what you believe.” Om du vill påverka en makthavare gäller det att du finner drömmar som även den personer brinner för. “Hjälp politiker att få drömmar uppfyllda!”säger Malin Tappert. Hitta där era mål går att kombinera och se till att vara en resurs för att stödja makthavare istället för att vara en kravmaskin. En annan som påpekar vikten av att vara en resurs för att påverka är Olle Svanh som ansvarade för LSU:s senaste utbildning Metodo: påverkan grund.

Hitta när era mål stämmer överens, den gemensamma drömmen, och jobba vidare med dem.

Helene Öberg som är tidigare generalsekreterare på Makalösa föräldrar tipsar om att påverka i Sensus material.  Hon säger att det gäller att spetsa till budskapet och att också våga säga nej till det som inte stärker syftet. Exempelvis säger Makalösa föräldrar nej till att ge case om ensamstående föräldrar eftersom de anser att det inte bör skildras på individnivå utan ses från ett mer strukturellt perspektiv.

Hur du och din organisation bäst påverkar är upp till er. Behrang Miri intervjuas också i Sensus material Opinionsbilda lokalt. Han säger “De bästa opinionsbildarna är eldsjälarna som i vardagen alltid talar om den viktiga frågan.” Han påpekar att det kan vara genom en organisation men även kan vara när du kör taxi eller som i hans fall genom rap.

Vill du få mer inspiration kan du se på Sensus filmer. Är du intresserad av att veta mer om vad som sades på sensus seminarium läs en sammanfattning från sociala media här via Storify.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Att internet ger många nya möjligheter är inte någonting nytt. Det är inte the long tail heller. Däremot finns det fortfarande en stora utvecklingsmöjligheter hur vi kan använda principen, inte minst för ideella organisationer.

När dök den långa svansen upp?
Igår föreläste Tobias Landén på Ackebrink om Digital delaktighet i ideella organisationer. Ett av många spännande ämnen som diskuterades var the long tail. Begreppet spreds av Chris Anderson, chefredaktör för Wired och beskriver den stora mängden av det småskaliga istället för att fokusera på kioskvältande dundersuccéer.

Ulf Liljankoski skriver i sitt inlägg om the long tail:

“Chris Anderson varken uppfann eller upptäckte the Long Tail, the Long Tail har alltid existerat så länge vi har haft ett konsumtionssamhälle (konsumtion av såväl produkter, som information, sociala utbyten, intressen mm). Chris Anderson riktade dock strålkastarna mot the Long Tail, myntade uttrycket och visade på hur stor vikt the Long Tail har för dagens samhälle.”

Vad är den långa svansen?
Det gröna på diagrammet visar hitmakarnas djupa penetration och höga genomslag. Det gula området är the long tail, den långa svansen, som är den stora variationen av småskaligt intresse. Via nätverk och e-handel finns det möjlighet att nå fler nischer och arbeta mer direkt utifrån den efterfrågan. Vi kan sikta på att göra mer on demand och kan vi nå tillräckligt många kluster av intressen så är den massan större än hitmakartoppen.

Picture by Hay Kranen

• Spelifiering (gamification): använd spelmekanik för att motivera. Ge feedback direkt t ex genom topplistor eller andra poängsystem.
• Hjälp de engagerade i organisationen att bygga sina personliga varumärken t ex genom att skriva rekommendationer åt dem på Linkedin.
• Använd wikipediartiklar för att visa era kunskaper och knyta ämnesord till er. Svenska Celiakiungdomsförbundet som arbetar för laktos- och glutenintoleranta barn och unga skulle t ex nyttja Wikipedias artikel om laktosintolerans.

Fritt saxad från söndagens Berglin i SvD.

Tack Tobias Landén, Ackebrink och andra deltagare för en strålande föreläsning och intressanta samtal. Efter att ha processat informationsspäcket kommer det komma mer inlägg om detta. Är du redan nu nyfiken? Skriv en fråga eller kommentar om digital delaktighet eller the long tail.

Gerillamarknadsföring har varit ett populärt grepp för att nå ut och påverka. Det handlar om att använda uppfinningsrikedom, humor och överraskningar. Vi vill nyttja små medel för att nå stora resultat.

Vill du veta hur dina sinnen bidrar till att du shoppar? Det berättade Jan Tenhavens dokumentär Därför shoppar vi som sändes på Kunskapskanalen tidigare i år.

Färger framkallar känslor hos dig. ”Färg säljer – rätt färg säljer mer” är mottot för branschorganisationen Color Marketing Group. En av medlemmarna är ett Akzo Nobel där Per Nimer är designchef. Hans jobb går ut på att söka efter färgerna som kommer vara trendig inom tre år. Nimer berättar ”när du kollar efter färgtrender tittar du inte på färger. Du tittar på allting annat.” Det handlar om att söka de genomgående trenderna och strömningarna i samhället. Han säger att bland det trendigaste just nu är att hävda ”Jag påverkas inte av trender!” Nimer säger att det som händer i världen ger stort genomslag för vilka färger vi föredrar. Ett tydligt exempel är att sensommaren 2001 var en tid för pastellfärger men direkt efter World Trade Center 9/11 blev höstiga jordfärger populära. De symboliserar det starka trygghetsbehovet.

Synen är sinnet som vi kanske tror påverkar mest. Sissel Tolaas som är doftdesigner säger att ”näsans roll är alldeles försummar i vårt samhälle” och att ”dofter tas direkt in i det undermedvetna.” Under dokumentären arbetar hon med att ta fram en doft till en hotellkedja som ska fånga hotellets själ. Hon säger att det ska ge värme till hotellet som annars är stilrent och svalt. I doften ska Schweiz representeras med sin natur, berg, is och pengar. Det finn även oväntat nog chili i doften för att få in varm kryddighet. Tolaas säger att det ska finnas någonting extra som inte är självklart. En bra doft behöver inte vara genomgående behaglig. Den ska ha själ och oavsett vilket hotell gästen bor bo ska doften få denne att känna igen sig.

Ljud ger också igenkänning och associationer. Hur låter det när du tuggar? När du öppnar en förpackning? När en bildörr stängs? Friedrich Blutner är psykoakustiker och jobbar med att besvara frågan om hur vi uppfattar ljud. Ett av hans uppdrag är att få en dammsugare att låta så behagligt som möjligt. Vi vill att en maskin ska vara tyst, men samtidigt vill vi att motorn och sugeffekten ska vara stark. Ljud som förknippas med styrka kan därför upplevas som positiva. Andra positiva ljud kan inspireras från naturen och ljudlabbet ligger ute i skogen. Men Blutner påpekar att det inte är ett ljud ensamt som gör upplevelsen utan ”att det är kombinationen av sinnesintryck som räknas.”

René Koster forskar i konsumentbeteende och är en person som arbetar med att se hur olika komponenter förhåller sig till varandra och var der egentligen är vi reagerar på.Tillsammans med sina kollegor övervakar han en lunchrestaurang för personalen på ett universitet. Observationsundersökningen via övervakningskamerorna gör att de får mer korrekta svar än i enkäter. Koster säger att vi svarar på ett sätt men sedan agerar på ett annat. ”Vi vet alltså egentligen inte varför vi gör som vi gör.” Han säger att det antagligen kommer att bli vanligare att jobba med ljus, ljud och lukt eftersom det går att manipulera våra sinnen för att locka till köp.
En person som har sett direkta resultat av detta är Markus Jablonski som var med och renoverade ett varuhus i Düsseldorf. Idag känner kunderna som om de är på semester när de är i matbutiken. Vid fiskdisken doftar det av franska örter, måsskrin hörs och på golvet projiceras simmande fiskar. Kunderna promenerar lugnt framåt. Jablonski säger att kunderna trivs. När de trivs stannar de längre och de handlar mer.

Hur kommer du att spendera helgen? Vilka sinnen styr dina beslut?

Med tjat går det att övertala till köp. Hur påverkar det relationen? Kommer kunden vara glad över köpet? Kommer det kännas som någonting denne vill ta till sig och tycka om? Kommer kunden vända sig till sig igen? Svaret på denna fråga är nej.

Lyckas du däremot övertyga kunden om produktens eller tjänstens förträfflighet genom att argumentera för fördelar är det en annan femma. Kunden är mån om att göra ett bra val och du hjälper denne på vägen.

I boken Retorikiska skriver Camilla Eriksson om detta under rubriken Övertala vs övertyga. Hon beskriver skillnaden i effekten som blir av övertalning och övertygan. En övertalad person kan känna sig utnyttjad, lurad och blir negativt inställd. En övertygad person står på samma sida som du., känner sig trygg och kan dessutom bli en ambassadör för dig och det du erbjuder.Vill du lära dig är övertyga rekommenderar jag dig Retorikiska Om kommunikation i allmänhet och retorik i synnerhet. Du kommer kunna läsa mer om boken framöver och kan redan nu läsa Camilla Erikssons blogg här.

En annan bok som påpekar skillnaden mellan att övertala och övertyga är Sälj det med ord av Christer Wiklander och Mattias Åkerberg. De säger att en övertalning kan leda till att den andra parten känner sig kränkt men att en övertygad person kan känna ren och skär tacksamhet för att få upptäcka någonting nytt, att själv utvecklas och göra bättre val. I en av de många intressanta intervjuerna med copywriters säger Eric Lindesvärd såhär:

“Vi som jobbar i reklambranschen vet att den bästa  reklamen inte är reklamig. Reklamen reklam är sådan ingen tar på allvar. Precis samma sak gäller försäljning de bästa säljarnaär inte säljiga. De bästa säljarna snackar inte, de lyssnar. De bästa säljarna har förmåga att analysera behov och övertyga. Precis som den bästa reklamengör.bra försäljning, precis som bra reklam, är inget annat än överföring av övertygelse. Dålig försäljning och dålig reklam är bara irriterande”

Den här veckan är min andra på Trinambai Consulting som arbetar med utveckling av ideella organisationer. Nu är företaget i Oslo för att hålla en utbildning, göra intervjuer till den norska upplagan av Medlemsmodellen som lanseras den 13 april och möter organisationer. Någonting vi bland annat diskuterar under dessa träffar är rekrytering av medlemmar. Här handlar det också om att övertyga framför att övertala. I annat fall är det lätt att medlemmarna kan känna sig intvingade i organisationen och sedan lämnar den när nästa medlemsavgift efterfrågas. Vi vill istället övertyga. I Medlemsmodellens kapitel om rekrytering ingår rekryteringssamtalets sex faser. (Läs här vad jag skrivit om dem tidigare efter att gått utbildningen Medlemsdagen.) Du gör en behovsanalys, ser vad den potentiella medlemmen är intresserad av och ger argument för att gå in i organisationen som baseras på detta. Kan du dessutom finna ett engagemang som stämmer överens med intresseområdet finns det större chans att medlemmen tar steget att aktivera sig. Självklart är uppföljningen viktig och vi kommer också sedan in på nästa steg i Medlemsmodellen, att introducera medlemmen och ha en välkomnande organisation. För än fler tips läs boken.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Sara Bergengran som utbildar i prospectsbearbetning på Nackademin påpekar vikten av bra invändningshantering för att övertyga. En vanlig invändning är att priset är för högt. Hon rekommenderar då metoden att räkna på vad investeringen i produkten eller tjänsten ger tillbaka; att beräkna return of investment, ROI.

Målet är att visa att båda parter vinner på affären. För att metoden ska fungera är det viktigt att kunden själv väljer siffror och räknar. Det är för att det inte ska verka som något säljaren drar till med för att övertala utan istället vara en metod som bygger på logiska argument baserade på fakta som kunden besitter.

Dialogsexempel:

Säljare: Är det viktigt för dig att göra lönsamma affärer?

Kund: Ja!

Säljare: Om du ger mig en krona, vad vill du få tillbaka då?

Kund: Två kronor.

Säljare: Vad brukar annonsering inför era rekryteringar att kosta?

Kund: 30 000

Säljare: Vad kostar det att vara med på arbetsmarknadsdagen på Nackademins yrkeshögskola? *
Det är en tre timmar lång mässa och tid för att förbereda?

Kund: 5000 kr

Kunden räknar:

Normal kostnad 30 000
Investering 5000

Sparade pengar: 30 000-5000 = 25 000

Säljare: 25 000 kan ni göra något roligare för dessa pengar? Kanske en teambuildingaktivitet för att få med den nya anställda in i gänget?

Kund: Jo, en höghöjdsbana har vi pratat om.

Säljare: Det låter som en trevlig dag tillsammans. Kommer ni på arbetsmarknadsdagen?*

Sara Bergengran påpekade att efter att säljavdelningen hon arbetade på hade gått denna kurs så sköt deras resultat i höjden och de fick nöjdare kunder. Har du erfarenhet av ROI? Vad tycker du om metoden?

* Nästa arbetsmarknadsdag på Nackademins Yrkeshögskola för försäljningsstudenter den 24 februari. Skicka ett mejl till sophiebromster@gmail.com för att få mer information.

Välkomna nya medlemmar in i organisationen och fråga hur de vill engagera sig. Ge uppdateringar och visa intresse. Så kan onsdagens frivilligfrukost sammanfattas där Niklas Hill berättade om Medlemsmodellen. (Läs tidigare inlägg om boken här.)

Efter en spännande föreläsning späckad med tankeväckande frågor från Niklas Hills och deltagarnas håll  diskuterades scener från verkligheten hämtade från Medlemsmodellen. Ett av diskussionsämnena var att många organisationer har svårt när någon ringer in för att vara med och engagera sig. Det saknas ofta rutiner för det. Istället är man van att peppa, rycka och dra in engagerade. Detta får mig att tänka på när en vän i ett trängt läge ringde till ett bolag för att teckna en försäkring. Säljaren började pitcha och berätta fördelar med att ha en försäkring. Fel! Fel! Fel! Det är inte rätt läge för det. Ställ istället rätt frågor och guida till rätt typ av försäkring eller för al del för att guida till ett engagemang som intresserar medlemmen.

En annan verklighetsberättelse handlar om en värvare som har ett ivrigt samtal med en man han mött på gatan. Efter ett tag frågar värvaren mannen “Vill du bli medlem?” Varpå mannen berättar att han har medlemskap sedan tidigare. Värvaren snäser “Jag har inte betalt för att småprata!” och vänder på klacken.

Hur reagerar mannen som fått en sådan avhyvling? Hade det kanske varit bättre att ställa frågan tidigare i samtalet? Den gamla devisen stämmer. Det finns en anledning till att vi har en mun men två öron. Ställ frågan!

Det Regionala Kommunikationsprojektet jag driver under min praktik på Svenska Celiakiungdomsförbundet handlar delvis om att ställa frågan. Hur ska SCUF:s regioner nå fram? Hur lyssnar vi? Och hur skapar vi dialog? Igår deltog jag på LSU:s kommunikatörsnätverk där vi bland annat diskuterade vikten av att ställa frågor. Delvis för att få svar och delvis för att få en öppen kultur.

Hur är kulturen inom din organisation? Vad berättas om ert arbete? Vad vill ni ska berättas? Läs nästa vecka om storytelling för att berätta era egna historier.

Filmen är en öppen läroresurs av Sensus för Folkbildningsrådet och bygger på boken Medlemsmodellen av Hill och Sjöström.

Följer du mantrat “ta ingen skit!” och slår ifrån dig allting som har med kritik att göra? Måndagens inlägg i klagomålsserien handlade om vilka fel som företag gör i klagomålshanteringen. Ett av dem handlar om att personalen bemöter kunden med ovilja. Ett annat fel är att anklaga kunden.  Hur bemöter du kritik?

Bild på feedbacktrappan från becka.nu