Följer du mantrat “ta ingen skit!” och slår ifrån dig allting som har med kritik att göra? Måndagens inlägg i klagomålsserien handlade om vilka fel som företag gör i klagomålshanteringen. Ett av dem handlar om att personalen bemöter kunden med ovilja. Ett annat fel är att anklaga kunden. Hur bemöter du kritik?
Det finns olika nivåer av att ta emot kritik. Den lägsta nivån förkasta innebär att kritiken går nästintill obemärkt förbi eftersom mottagaren inte ser någon möjlighet att påståendet skulle vara sant och därför inte behöver lyssna. Klagar kunden över att ett par skor har gått sönder kan personalens svar bli ett ointresserat “jaha”.
Steg nummer två kallas förneka. Här reagerar personalen på kundens kritik och kan säga “skon är inte alls sliten”. Påståendet slås bort som en osanning.
Det tredje steget försvara gör istället kunden till boven. Det är här anklagelserna mot kunderna kommer. Personalen ser att skon är sliten men säger “det är för att du släpar med fötterna”.
Här börjar trappstegen det är bra att trampa på:
Att förklara kan ofta vara givande för att byta bilder av situationen. Personalen kanske säger “de här skorna är slitna eftersom de är känsliga mot vägsaltet”.
Förstå är det viktigaste, och ofta svåraste steget. Här kan mottagaren av feedbacken se sanningen i påståendet och ta till sig innehållet. Skobutikens personal tittar på skon och säger “jag förstår att du behöver ett par nya skor eftersom dessa vinterkängor inte är mer än två veckor och har slitits såhär mycket.” När du har förstått finns möjlighet att förbättra.
 |
| Bild på feedbacktrappan från becka.nu |
Att följa mantrat “ta ingen skit!” kan vara bra om du kan lyfta ut guldkornen och utvecklas utan att tyngas ned av andras kommentarer. Som representant för ett företag är det viktigt att kunna sätta sig in i kundens situation. Erkänn kundens besvikna känslor och sålla sedan ut kritiken för att förstå vad som kan förbättras.
