Tillhör du dem som alltid ropar högt när något är fel? Eller är kanske du en av dem som bara bittert fnyser varje gång du ser en specifik logotyp? Hur vi klagar och hur vi hanterar klagomål skiljer sig mellan olika människor, olika kunder och olika företag. För att företag på ett bra sätt ska kunna utvecklas gäller det att ta vara på klagomål. Det är vad Janelle Barlow och Claus Möllers bok Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg handlar om.
Klass Sälj 10 a på Nackademins program Säljledning och Kvalificerad försäljning definierar klagomål som negativ kritik från existerande eller potentiell kund eller någon annan som är intresserad av företagets tjänst eller produkt. Klagomålet är en gåva! Kundvård som strategiskt verktyg har en annan vinkling. Klagomål är en ouppfylld förväntning. Enligt undersökningar som genomförts i USA finns det 26 personer som är tysta men tycker samma sak som en person som klagar. Kunder kan delas in i fyra olika kundklagomålstyper. De är: påpekare, passivister, gnällare och aktivister.
Påpekarna säger klart och tydligt till företaget vad de anser om fel och brister som bör åtgärdas.
Passivisterna är tysta och väljer helt enkelt en annan leverantör.
Gnällare säger ingenting till företaget men gärna till andra så fort ämnet kommer på tal.
Aktivister agerar stort och går till en tredje part. I Sverige skulle det kunna vara genom ett inslag i Plus eller annat granskande program.
För företaget hade det egentligen varit bättre om alla skulle vara påpekare. Då kan vi direkt agera om vi märker att det behöver ske en förbättring. Så är det inte idag. Många kunder vill inte klaga till företagen. Ofta beror det på att man inte orkar, att det inte ger resultat, att man själv inte vill vara besvärlig och att man kan bli dåligt bemött.
Tar vi inte hand om klagomålen påpekar Klagomålet är en gåva! att en negativ spiral börjar.
1. Kunden är missnöjd och återkommer inte
2. Allmänheten ser att det är olönsamt att klaga hos företaget
3. Kunderna slutar klaga.
4. Situationen, servicen eller kvalitén förändras inte och missnöjet hos kunderna ökar.
5. Företaget sänker priserna för att få tillbaka kunderna. Kunderna som handlar gör det trots den lägre kvalitén endast på grund av den låga prisnivån.
6. De anställda mår inte bra och börjar tycka mindre om kunderna. (En tidigare kollega till mig kallade kunderna för mentalpatienterna)
7. Den mest kompetenta personalen söker sig till nya arbetsplatser och slutar på företaget.
8. Ännu fler kunder lämnar företaget och återkommer inte.
Spiralen går om igen tills företaget går ned i botten eller tills de förbättrar sin klagomålshantering och tar itu med problemen.
Klagomålshanteringen Barlow och Mölller föreslår heter gåvoprincipen och ska fungera som en positiv spiral.
1. Tacka kunden för att den lämnar sina synpunkter.
2. Förklara varför du gärna tar emot klagomålet.
3. Be om ursäkt för felet
4. Lova att ta hand om problemet omedelbart (om du kan)
5. Ta reda på information.
6. Rätta till felet.
7. Kontrollera att kunden är nöjd.
8. Se till att problemet inte upprepas
Känner du till ett företag som hanterar klagomål på ett bra sätt? Hur arbetar ditt företag med detta?
När kunder klagar vill de generellt ha någon som lyssnar och ber om ursäkt. Vissa söker kompensation och efterfrågar ett en förändring och förbättring sker. Ger du det till dina kunder?
Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.
