Övriga ämnen

För dig som hellre käkar taggtråd än kontaktar en kund

100 sidor för dig som hellre käkar taggtråd än kontaktar kunder är Carola Forssels storsäljande bok och utifrån den föreläste hon på Hässelby Slott förra veckan. En spännande föreläsning om:

att bli av med mentala spärrar
två metoder för att hitta latenta behov
fördelar med att ge kunden erbjudande hon ännu inte bett om.

Föreläsningen hölls inför en intresserad publik av säljare som deltog i Säljarnas Stockholmsavdelnings säljtåg. Utöver medlemmarna hade även Nackademin fått biljetter att lotta ut till elever i säljklasserna. De utbildningasansvariga var också där och på frågan om vad publiken förväntade sig av föreläsningen svarade en av utbildningsledarna “Hur jag hellre kontaktar en kund än äter taggtråd.” Och det är just det föreläsningen handlade om.

Carolas första tips för att vilja kontakta kunder handlar om att fokusera på kundernas latenta behov. Latenta behov kan vara outvecklade, nedprioriterade eller omedvetna behov. Det betyder att de kanske ännu inte är uppmärksammade eller att det alltid finns andra behov som får gå före. Vad innebär dessa latenta behov för våra kunder?

Den engagerande Carola Forsell med sig av ett talande exempel om vad nedprioriterade latenta behov kan skapa för problem. Mitt under en av hennes tidigare föreläsningar stormade en indignerad kvinna upp på scenen och helt sonika beodrade ledningen att ta itu med det onödiga arbetet att klippa och klistra in samma information i två olika system. Att hon och resten av avdelningen behövt lägga tid och onödig energi på detta var resultatet av ett nedprioriterat problem som skapade enorm frustration hos användarna.

Detta fick Carola att ställa frågan: Varför har inte deras leverantör sagt något? Hur kan vi som säljare låta våra kunder gå år ut och år in och slita när det finns bättre system? Vilken rätt har vi att förvänta oss att kunden slutligen ska lägga allt och sidan och ringa oss för att be om hjälp att lösa problemet? Det går ju bra för oss att höra av oss och lösa problemet innan det har vuxit sig till en stor härva. Att arbeta proaktivt!

Frågor som kan dyka upp hos dig som säljare kan då vara: Hur hör vi vad kunden inte berättat? Hur vet jag vad inte kunden själv vet om? Hur stampar jag in där kunden prioriterat ned eller inte känner till?
Mycket av detta beror också på att vi är rädda för att bli ratade. Kanske är det inte bäst att säga till en kund “DU har ett problem!” Metoderna Forssell istället föreslår kallas för refererande och generalisering.

Metoden refererande går ut på att berätta om en annan kunds situation och vilka olika implikationer och svårigheter det gav upphov till. Efter att ha berättat om den andra kunden gäller det att luta sig tillbaka och vänta för att se om kunden tar upp den andras problem som sitt eget. “Jaha.. Det här med att använda två olika system och behöva klippa och klistra information mellan dem verkar onödigt. Kanske är det samma situation på vår ekonomiavdelning.” Kundens uppmärksamhet läggs på ett potentiellt problem de inte tidigare lagt fokus på.

Att generalisera är bra om vi inte har ett tydligt referensuppdrag. Istället så ger vi en bild av vad vi tror är ett vanligt problem i branschen eller annat som berör kunden. Som säljare kan vi berätta “Jag har en bild av att det för småföretagare kan försvinna onödig tid på att de olika fakturerings- och kundhanteringssystemen inte är tillräckligt integrerade utan att det blir nödvändigt att klippa och klistra”

Fördelar med att hitta och hjälpa kunder med deras latenta behov är att det på ett bättre sätt ger service. Som säljare uppfattas du dessutom som mer kompetent och du kan bygga en bra relation till kunden. Kunderna får dessutom upp ögonen för hela ditt utbud och väljer dig mer sannolikt nästa gång.

Strunta i taggtråden! Kontakta istället dina kunder och lista ut vad du kan hjälpa dem med redan idag.