Medlemmar som kunder?
Medlemsnytta eller nytta med medlemskapet? – en av de många tankeväckande rubriker i boken Medlemsmodellen av Niklas Hill och Angeli Sjöström. Medlemsnytta innebär att medlemskapet ger medlemmen direkta fördelar. Nytta med medlemskapet innebär förbättring för någon/något annat till exempel Amnesty som arbetar för mänskliga rättigheter runt om i världen.
Rubrikens fråga berör ett aktuellt fenomen inom föreningslivet där allt fler organisationer börjar se sina medlemmar som kunder. Medlemsnyttan blir då till rabatter, rådgivning eller inkluderade försäkringar. Hanna Hallin från Sektor3 berättar i en av intervjuerna i Medlemsmodellen att organisationer vill öka sina sjunkande medlemsantal med hjälp av affärsargument och “försöker köpa medlemmar” genom att se dem som konsumenter av tjänster. Att överdriva det perspektivet kan däremot vara en nackdel för föreningslivet eftersom medlemskapet blir urholkat. “Det civila samhället kan vara en arena för att utöva sitt medborgarskap snarare än sitt konsumentskap.”
Författarna Hill och Sjöström säger att det finns organisationer som både erbjuder medlemsnytta och nytta med medlemskapet. Gränsen är ibland otydligt. Så är det bland annat med Svenska Celiakiungdomsförbundet (SCUF) som delvis ger medlemsnytta som subventionerade aktiviteter och information till medlemmarna. Förbundet arbetar även enligt nytta med medlemskapet där medlemmen stödjer påverkansarbete som underlättar för Sveriges samtliga gluten- och laktosintoleranta.
Hur påverkar egentligen synen på kunder och synen på medlemmar? Vad är det för skillnad? För mig som säljstuderande på Nackademins program Säljledning och Kvalificerad försäljning och förtroendevald i en av SCUFs regioner ser jag medlemmar delvis som kunder. För mig, som är intresserad av kvalificerad försäljning med fokus på långvariga relationer hjälper kundperspektivet min syn på medlemmar eftersom
det ger mig ett förhållningssätt att vara mån om deras åsikter, att förstå deras behov och situation. Medlemmar bygger organisationen på ett mer direkt sätt än vad kunder bygger ett företag. Medlemmar har rösträtt, större insyn och möjlighet att engagera sig i föreningen. Att se medlemmar som passiva konsumenter som endast är intresserade av en bra affär tror jag leder till en förlust för organisationen. Men att arbeta med kundperspektiv för att bli bättre på relationsbyggande och kommunikation tror jag är en vinst. Vad är en förening utan medlemmar? Vad är ett företag utan kunder?
Som säljare är det mitt uppdrag att arbeta med prospekteringen, undersöka kundernas behov och i samråd med kunden tillfredsställa dessa för att ge intäkter till företaget. Som förtroendevald arbetar jag med att arbeta mot SCUFs vision och enligt medlemmarnas viljor. Är mina roller så olika? Att representera, kommunicera och bygga relationer är viktiga komponenter i båda roller.
Kanske är det inte organisationer som tjänar på att se sina medlemmar mer som kunder. Kanske tjänar företag på att se sina kunder mer som medlemmar. Vi har redan kommit långt på vägen mot kundanpassade lösningar och det ökar på fler områden. Medlemmar har rätt att påverka organisationen och vore det inte bra för företag att verkligen på allvar ta till sig kundernas åsikter? Snart kommer en kort serie om klagomål – ett ypperligt tillfälle att ta tillvara på synpunkter och förbättra företaget.
Är du med i en organisation? Då är Medlemsmodellen en bok för dig åtta steg om att rekrytera, aktivera och behålla medlemmar. Det finns övningar, diskussionsfrågor och berättelser från verkligheten. Vi ska använda den på regionsstyrelsens kickoff nästa vecka när vi diskuterar regionens vision och möjligheter till engagemang.
Har du ett företag? Då är även flera frågeställningar intressanta för dig. Att rannsaka sitt arbete är alltid gynnsamt. Bland annat kan det vara dags att se över intressenterna eller att fundera över vilka aktiviteter som kort- och långsiktigt hjälper företaget mot målen.
Medlemsmodellen är bland de mest lättlästa böcker jag har slukat. Förståeligt språk, konkreta exempel och tydlig struktur gör den användbar. Det är efter att ha läst den som det svåra arbetet börjar – men det blir mycket svårare för en organisation som inte tar medlemsfrågan på allvar. Är medlemmar dina kunder? Eller är kunder kanske mer som medlemmar?
