Välkomna nya medlemmar in i organisationen och fråga hur de vill engagera sig. Ge uppdateringar och visa intresse. Så kan onsdagens frivilligfrukost sammanfattas där Niklas Hill berättade om Medlemsmodellen. (Läs tidigare inlägg om boken här.)

Efter en spännande föreläsning späckad med tankeväckande frågor från Niklas Hills och deltagarnas håll  diskuterades scener från verkligheten hämtade från Medlemsmodellen. Ett av diskussionsämnena var att många organisationer har svårt när någon ringer in för att vara med och engagera sig. Det saknas ofta rutiner för det. Istället är man van att peppa, rycka och dra in engagerade. Detta får mig att tänka på när en vän i ett trängt läge ringde till ett bolag för att teckna en försäkring. Säljaren började pitcha och berätta fördelar med att ha en försäkring. Fel! Fel! Fel! Det är inte rätt läge för det. Ställ istället rätt frågor och guida till rätt typ av försäkring eller för al del för att guida till ett engagemang som intresserar medlemmen.

En annan verklighetsberättelse handlar om en värvare som har ett ivrigt samtal med en man han mött på gatan. Efter ett tag frågar värvaren mannen “Vill du bli medlem?” Varpå mannen berättar att han har medlemskap sedan tidigare. Värvaren snäser “Jag har inte betalt för att småprata!” och vänder på klacken.

Hur reagerar mannen som fått en sådan avhyvling? Hade det kanske varit bättre att ställa frågan tidigare i samtalet? Den gamla devisen stämmer. Det finns en anledning till att vi har en mun men två öron. Ställ frågan!

Det Regionala Kommunikationsprojektet jag driver under min praktik på Svenska Celiakiungdomsförbundet handlar delvis om att ställa frågan. Hur ska SCUF:s regioner nå fram? Hur lyssnar vi? Och hur skapar vi dialog? Igår deltog jag på LSU:s kommunikatörsnätverk där vi bland annat diskuterade vikten av att ställa frågor. Delvis för att få svar och delvis för att få en öppen kultur.

Hur är kulturen inom din organisation? Vad berättas om ert arbete? Vad vill ni ska berättas? Läs nästa vecka om storytelling för att berätta era egna historier.

Filmen är en öppen läroresurs av Sensus för Folkbildningsrådet och bygger på boken Medlemsmodellen av Hill och Sjöström.

1. Avsändarnamn – Vem det är som skickar meddelandet
   Frankel säger att det bör vara ett förtroendeingivande namn som känns igen av mottagaren.
    
2. Ämnesraden – Är det ett fångande ämne som berättar vad nyhetsbrevet innehåller?
   Låter ämnet “nyhetsbrev” mest lockande eller vinner ämnet “undvik de vanligaste fallgroparna”
   Precis som vid rubriker ska ämnet berätta vad som kommer tas upp och väcka intresse.

3. Tidpunkt – När får läsaren ditt nyhetsbrev?  Om du skickar på måndag morgon kommer mottagarens inkorg vara full av olästa mejl då? Eller hur ser det ut en fredagseftermiddag?
   Anders Frankel påpekar i 100 sidor om att starta, driva och tjäna pengar på ett nyhetsbrev om att olika innehåll också kan lämpa sig bra för olika tidpunkter.

Frankel tipsar i sin bok om att skicka ut samma nyhetsbrev men dela upp mottagarna i två grupper för att testa att skicka ut dem vid olika tidpunker och mäta om det ger olika resultat. Detsamma går att göra för att testa andra faktorer.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Till vad används ett webinar? Vilka fördelar finns det med metoden? Hur ska ett webinar läggas upp på bästa sätt? Det var några av de frågor som Coach Katy Caroan besvarade när hon i sin virtuella tipshörna  höll ett webinar på temat att hålla webinar. Här kan du idag ta del av fem tips jag inspirerats av från den virtuella tipshörnan. 

Ett webinar är ett webbaserat seminarium med utrymme för att presentera för och interagera med deltagare. Coach Katy tipsade om olika användningsområden: för utbildningar, till gruppcoaching och möten på distans. En av deltagarna ville inspirera unga ledare. En annan lansera en ny tjänst för en bredare målgrupp. Jag kommer att använda ett webinar för utbyte mellan regioner inom det Regionala Kommunikationsprojektet som jag driver under min praktik på Svenska Celiakiungdomsförbundet.

Det finns många fördelar med att använda sig av webinar. Att det är webbaserat tillåter deltagare från hela världen. Det blir därför både mer tidseffektivt och mycket mindre kostsamt när ingen behöver resa. Fler personer får genom det möjlighet att delta. För deltagare kan det även kännas bekvämare att delta hemifrån i sin egen trygga vrå. Den som inte brukar vara aktiv under möten kan lättare ta mod till sig för att skriva sina frågor eller tala inför de andra deltagarna. Webinarhållaren som kanske är duktig retoriskt och har intressant information men är obekväm med att stå framför publik får via webinaret en bra möjlighet att nå fram med sitt budskap. Webinar är då ett bra sätt att börja. Med webinar når vi ut till fler. Genom att det finns möjlighet till att spela in kan vi dessutom nå dem som inte kan delta på den utsatta tiden. Är du intresserad av hur du genom detta kan generera passiva intäkter? Håll utkik efter Coach Katy för tips.

1 Testa tekniken
Det första Coach Katy gjorde efter ett inbjudande välkomnande var att fråga om alla hörde henne. Hon bad oss att trycka på knappen “räck upp handen” Hon fick då en bekräftelse på att vi hörde henne och vi fick bekanta oss med tekniken. När du håller ett webinar är det viktigt att du försäkrar dig om att alla är med eftersom du annars inte vet om de kan delta.

2 Respekt
Att se till att alla är med är också ett sätt att visa respekt och att vara professionell innebär att vara respektfull mot sin målgrupp. Ett annat exempel på det är att Coach Katy frågade alla deltagare om det var okej att visa deltagarlistan öppet så att alla visste hur många som deltog, deras namn och mejladdresser. Det samma gäller vid interaktionen med deltagarna. Genom att tillåta fler möjligheter till att delta är det mer tillgängligt både för den som föredrar att inte prata utan hellre skriver och även för den som gärna talar men inte skriver. Om deltagarna vill visa deltagarlistan är det respektfullt att säga vem de skrivna kommentarerna kommer ifrån för att de ska känna sig sedda och möjligheten till kommunikation mellan deltagarna ökar. Om deltagarna däremot inte vill visa kontaklistan kan du ta det som ett tecken på att de vill vara anonyma. En idé skulle då kunna vara att deltagarna får skriva A innan de skriver frågan för att indikera att de inte vill få sitt namn uppläst. Om du vill spela in webinaret är det också viktigt att berätta detta.

3 Tydlighet
Precis som i en presentation på plats är det viktigt med tydlighet. I ett webinar är det dessutom ännu viktigare eftersom det inte syns vad du håller på med och inget kroppsspråk avslöjar dig. (Om du inte använder webbkamera) Berätta pedagogiskt om nästa steg och vad du gör. Coach Katy var mycket tydlig efter att ha ställt en fråga berättade hon “Nu ser jag två händer. Vi börjar med Sophie och släpper in henne i samtalet.” Sedan klickade hon på sin knapp och fick jag möjlighet att berätta min syn på saken eller komma med en fråga. Jag vill berömma Coach Katy för sin tydlighet och beundrar bland annat hur lätt hon interagerade med oss deltagare. Hennes var var att man lär sig tydligheten efter ett tag. För att redan från början försöka vara så tydlig som möjligt tror jag att det är bra att ta det lugnt och våga låta det vara tyst ibland. När du ska läsa en kommentar ta tid att läsa den innan för att förstå den och kunna framföra den på bästa sätt.

4 Variation
För att göra webinaret mer levande är det bra att du varierar mellan de olika verktygen. Prata själv och visa en presentation, släpp in deltagarna för att tala och läs upp deltagares kommentarer och besvara frågorna. Lägg vid tillfälle in en enkel enkät där deltagarna får svara på en fråga och använd resultatet för att berätta vidare om ämnet och interagera med deltagarna. Passa också på att visa en intressant hemsida eller en film som förstärker din poäng eller väcker tankar.

5 Nyttja möjligheterna till att samla in förväntningar och uppföljning
Olika plattformar fungerar på olika sätt och har olika funktioner. Coach Katy använder sig av GoToWebinar som automatiskt kan skicka ut påminnelsemejl till deltagarna, mejl som frågar efter deltagarnas försväntningar och ett mejl efter webinaret som ber om feedback. Låt inte webinaret passera som ett engångstillfälle. Coach Katy säger “låt det bli en process”. Om du samlar feedback och kan få reda på vilka ytterligare behov deltagarna har får du en god grund för nästa webinar.

Jag hade det fint under Coach Katys webinar.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Det viktiga är inte att basunera ut sitt budskap det viktiga är att det når fram till åhörarna och läsarna. Hur gör du det på bästa sätt? Ta del av Ulrika Westerlunds fyra tips.

I boken Media Babe intervjuar författaren Jacqueline Kothbauer olika kvinnor som lyckats i media och den är späckad med tips. En av de intervjuade är Ulrika Westerlund som är ordförande för RFSL och berättar om att nå fram med sitt budskap.

1. Lär dig att kommunicera
   Var tydlig och lättförståelig. Ge konkreta exempel och förmedla gärna kontakter till personer att intervjua. Det är viktigt att en läsare eller åhörare kan relatera till budskapet och exempel underlättar detta.

   Vad innebär det att vara tydligt och lättförståelig? Nils Petter Smeby tipsar i boken Skriv bättre om att göra en mottagaranalys för att få svar på dessa frågor. Han säger att det största hindret för att nå ut med ett budskap är att kommunikationen inte är anpassad efter läsaren eller åhöraren. En mottagaranalys ska ge svaren på fyra frågor:

   a) Vilka generella kunskaper har läsaren/åhöraren? t ex Vilken utbildning har läsaren?
   b) Vilka specifika kunskaper har läsaren/åhöraren? t ex Har åhöraren nyttjat tjänsten du berättar om?
   c) Vilken inställning har läsaren? t ex Finns det fördomar mot förslaget du presenterar?
   d) Vilken nivå av allmänbildning har läsaren? t ex Kan du anta att hen känner till vad laktosintolerans beror på?

2. Erbjud nyheter och inte fakta
   Ulrika Westerlund påpekar att det inte är bara fakta som gör en nyhet det behövs en vinkling.

   Skriv bättre ger tipsen att koppla budskapet till en rådande trend, ett nytt sätt att lösa ett problem eller att ge nyheten en lokal förankring. I Westanders pr-handbok 2011 (tidigare nämnd här) finns en bra lista med fler tips på nyhetsvinklingar.

3. Bygg förtroende
   Westerlund påpekar i intervjun i Media Babe betydelsen av att vara öppen och ärlig. Det är också viktigt att ha integritet och veta “vilken hatt du har på dig”.

4. Odla ditt kontaktnät
   Ulrika Westerlund tipsar om att hitta de journalister som skriver om ditt område.

   Om att nätverka med journalister säger Tomas Jennebo, adjunkt i medieproduktion, i en intervju: “Skapa eller odla personliga kontakter med journalister. De är också människor som vill bli sedda och repekterade i sitt arbete.”

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Hur skapas, implementeras och upprätthålls en kommunikationsplan? Det var temat för tisdagens träff för Kommunikatörsnätverket som leds av LSU (en paraplyorganisation för ungdomsorganisationer).

Att vara med i ett nätverk är bra för att få inspiration och höra andras sätt att tänka. Det går att få svar på frågor av någon som arbetat med samma sak. Du får hjälpa någon annan. Har flera samma problem når vi synergieffekter genom att slå de kloka huvudena ihop. För mig som för första gången deltog i kommunikatörsnätverket var det en ny situation.

Genom att höra de andras tankar och vara med i ett samtal var det lättare att förstå var jag själv stod. Det är lätt att grotta in sig för mycket i detaljer och glömma bort helhetsbilden. Att då behöva formulera sina tankar och ibland väckas av en fråga gör att arbetet blir mer återknutet till verkligheten.

Under kommunikatörsnätverket fick jag flera tankeställare. Mestadels kring den ragionala kommunikationen inom SCUF (intresseorganisation för unga gluten- och laktosintoleranta). Projektet jag driver under min praktik arbetar med att förbättra kommunikationen mellan regioner och medlemmar. 

Det som är viktigast just nu för region SBV(en av SCUF:s regioner) är att använda de kanaler som medlemmarna nyttjar. En Facebooksida finns nu på önskemål från medlemmar och syftet är att öppna upp för dialog och att medlemmarna ska nå varandra. Arbetet för att samla in tankar och åsikter ska utökas även på aktiviteter och en struktur för hur de används kommer utarbetas. Planeringen av kommunikationen är också ett förbättringsområde som region SBV kommer att fokusera på. Hur pass mycket är bra att styra upp och hur mycket ska lämnas fritt? För en region som tidigare har tagit kommunikationen som den kommer tror jag att det är bäst med en enkel kommunikationsplan och aktivitetsmål.

De olika kommunikatörerna från de deltagande organisationerna beskrev sina nulägen och behov för att komma framåt med sina kommunikationsguider och kommunikationsplaner. 

Gästföreläsaren Joakim Rådström gav exempel från sin karriär om hur han lagt upp arbetet med framtagandet av en ny kommunikationsplan. Hans tips för att lyckas med arbetet var att se till att ha stöd från chefen och att få mandat för beslut.

Framtagande av kommunikationsplan:
1 Sätt målen
2 Sätt målgrupperna
3 Välj budskapen – anpassa efter olika målgrupper men se till att inte förvirra med för många.
4 Välj metod – ta den ni är bäst på
5 Bestäm tidpunkt
6 Välj talespersoner

Är du med i ett nätverk för att utveckla kommunikationen? Vad ger det dig?

Nästa veckas inlägg kommer fokusera på budskap. Hur ska du göra för att få genomslag för idéerna? Läs om det nästa fredag.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Vilka behov har egentligen kunderna? Vad är deras åsikter och hur kan tjänster och produkter utvecklas? Dessa frågor kan besvaras med hjälp av marknadsundersökningar. Det är precis vad företaget Gullers Research arbetar med och som du idag får läsa Pia Gullers berätta om i dagens intervju.

Pia Gullers grundade Gullers Research år 2010 efter mer än tio år i branschen från olika marknadsundersökningsföretag.  Hon berättar att alla företag, organisationer och föreningar någon gång har behov av att genomföra en marknadsundersökning. En bra marknadsundersökning ger kunskap om marknaden och kunderna. Pia Guller säger att den “kan användas för att utveckla tjänster och produkter baserat på kundinsikt. En dålig undersökning är i värsta fall bara slöseri med pengar – är upplägget inte genomtänkt och frågorna rätt formulerade kan den bli oanvändbar.”

Pias viktigaste tips för att lyckas med undersökningen är därför att göra ett grundligt förarbete. Där ingår det att ställa sig olika frågor.

•  Vad är syftet med undersökningen?
•  Varför ska undersökningen göras?
•  Vilka frågor vill vi få svar på? 
•  Vem är det som ska svara på frågorna?
•  Vem ska använda resultaten?
•  Vad ska resultaten användas till?

Genomförandet delar vanligen in undersökningar i två grupper: kvantitativa och kvalitativa. Pia Gullers berättar att båda typer har sina styrkor och sina svagheter och att det ofta finns behov av att använda båda två.

Pia reder ut begreppen:
“En kvantitativ undersökning ger svar i siffror – hur många tycker si eller så, hur stor andel gör på ena eller andra sättet. Här behöver man fråga ett stort urval och gör statistiska urval och beräkningar.”

“En kvalitativ undersökning går i stället på djupet. Syftet är att få en förståelse för varför konsumenten/kunden/medlemmen gör på ena eller andra sättet. Olika metoder som används är personliga möten eller gruppdiskussioner.”

“Ofta inleds ett undersökningsupplägg med en kvalitativ studie och när dessa resultat analyserats gå man vidare och gör en kvantitativ studie för att se hur många som representerar de resultat man har fått fram i den kvantitativa delen.”

Göra själv eller anlita en konsult? Valet bör enligt Pia Gullers grundas i vad undersökningen ska användas till och vilken information som behövs. Hon påpekar att det säkert resan fins mycket information inom företaget. “Men någon ska samla ihop den och analysera den.” Pia säger också “ska resultatet publiceras eller användas externt i marknadsföringen tycker jag att ett undersökningsföretag/konsult alltid ska anlitas.

Utveckling hjälps framåt av marknadsundersökningar. Pia Gullers tycker personligen att det är högsta ledningen som ska driva strategierna för marknadsinformation och kundsinsikt. Planeringen som baseras på undersökningarnas resultat gör att företaget förbättrar möjligheten att lyckas.

 En tendens hon märkt av och ser risker i är att besluten om marknadsundersökningar flyttas nedåt i företag och organisationer. “Detta kan innebära att ansvaret ligger hos någon som inte har överblick över hela verksamehten och att informatinen som samlas in blir för snäv eller i värsta fall “stannar” någonstans i organisationen och inte används strategiskt”

Pia Gullers har specialiserat sig på kvalitativa undersökningar och berättar att hon har märkt av en förändring även bland de svarande.  När hon började undersöka upplevdes det känsligt för deltagande att visa upp sina hem. Attityden är nu annorlunda berättar Pia. “Idag är folk mycket villiga att berätta och kan själva gärna ta bilder från sitt hem och sin familj för att visa hur man gör i olika situationer.” Integriteten är självklart fortfarande viktig och någonting en undersökare har respekt för i alla lägen. Pia tipsar om att vara med i en undersökning om frågan kommer. “Många tycker att det är trevligt att träffas i en fokusgrupp.”

Pia Gullers på Gullers Research

Tack till Pia och Gullers Research för råd till medlemsundersökningen som genomförs i det Regionala Kommunikationsprojektet, projektet jag ledar under min praktik på Svenska Celiakiungdomsförbundet (SCUF).

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

En av pr-byråerna som vill visa branschen som öppen  är Westander som använder sig av snäll marknadsföring när de ger ut en gratis pr-handbok. Den är full av användbara listor om praktiska debattartikeltips, generella lobbyingtips och tips på nyhetsvinklingar.

I det Regionala Kommunikationsprojektet jag driver under praktiken  för Svenska Celiakiungdomsförbundet, SCUF, har jag haft användning för Westanders pr-handbok 2011. Tipsen som har talat mest till mig för det här projektet är saxade från olika listor.

De sju tipsen som används i det Regionala Kommunikationsprojektet

1. Välj rätt kanaler
   Använd målgruppens kanaler och anpassa efter vad som passar bäst där. Studera vilket språk som används och vilka nyheter som passar bäst. I det Regionala Kommunikationsprojektet ingår därför en marknadsundersökning om vilka kanaler som används av medlemmarna.

2.  Gå rakt på sak
   Westanders pr-handbok 2011 står det “Den som börjar med sin huvudpoäng, i stället för att leverera en komplicerad bakgrund, har bäst förutsättning att nå fram med sitt budskap.”

3. Satsa på ETT budskap
   I Westanders nämner att det kan vara lätt att falla för frestelsen att inkludera fler nyheter när du ändå är på gång. Men en “nyhetskompott” blir plottrig och det viktigaste kan komma i skymundan. Detta kan även bli ett problem med för långa texter. kort, koncist, kraftfullt!

4. Vinkla regionalt/lokalt
   Att vi är mer intresserade av vår närhet märks bland annat på löpsedlar där det kan finnas “De som tjänar mest i Solna” för läsarna i Solna och “De som tjänar mest i Lysekil” för läsarna i Lysekil. Detta är någonting som kan användas i pressmeddelanden för lokal/regional press. Det är även någonting som kan nyttjas mer av region SBV för att fånga medlemmarna på specifika platser i regionen.

5. Glöm bort allt fackspråk
   Fackspråk är exkluderande och vad är meningen med att publicera en text ingen förstår? Intern slang, utfyllnadsord och komplicerad meningsuppbyggnad gör texten mindre lättförstådd. Korta, raka meningar och klart språk ger lättlästa texter. Bildspråk fångar läsaren. I sociala media är dessutom det personliga uttrycket viktigare.

6. Var öppna och dela med er
   Berätta vem i organisationen det är som skriver. Ha öppna kampanjer och ange att det är ni som är avsändaren. I region SBV kan öppenheten öka i fråga om att publicera det som planeras av styrelsen. Det ökar medlemmarnas möjlighet att tycka till och påverka än om endast tagna beslut delges.

7. Klargör ambitionen
   I Westanders pr-handbok 2011 finns tipset “Bestäm er för vilket mål ni har med er närvaro på internet. Gör klart varför ni ska använda sociala medier, hur er närvaro ska se ut, vem som ska utföra arbetet internt samt när och hur ofta nu ska kommunicera. Publicera gärna er ambition och var öppna för synpunkter.” När region SBV skapar en Facebooksida med syfte att öka dialog med medlemmar, underlätta erfarenhetsutbyten och möjligheter att engagera sig så är det bra att vara tydlig med det.

Vilka tips har du störst nytta av? I Westanders pr-handbok 2011 finns tips om att kontakta beslutsfattare, lyckas i Almedalen och kriskommunikation. Är du sugen på att själv läsa Westanders pr-handbok 2011 beställer du den här.

Har du andra pr-tips eller direkta tips på hur region SBVs kommunikation kan förbättras så hör av dig till sophie@scuf.se. Är du medlem i region SBV? Dela med dig av dina åsikter i enkäten om regionens kommunikation här.

Beställer du pr-handboken kommer den som ett brev på posten.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Första dagen är alltid pirrigt nervöst. Jag går till samma plats där jag befunnit mig många gånger förut. Jag öppnar samma dörr som jag gjort tidigare. Men trots det finns det lite pirr i magen. Idag är nämligen första veckan på praktiken.

Denna period av  praktik, eller lärande i arbete som det kallas inom yrkeshögskolan, spenderar jag på Svenska Celiakiungdomsförbundet, (SCUF). Som ideellt aktiv i föreningen har jag en bild av förbundet nu som praktikant och projektledare för ett regionalt kommunikationsprojekt kommer min roll vara en annan.

Projektet går ut på att utveckla kommunikationen mellan medlemmar och förbundets regioner. Min tro är att SCUFs verksamheten ska utgå från medlemmarnas tankar, idéer och önskningar. Precis som att ett företag ska utgå från kundernas behov och måste känna till dem för att nå resultat tror jag att SCUF måste bli bättre på detta för att bli en än mer kraftfull organisation.

För att fundera ut vad kunder eller medlemmar vill ha räcker det inte med att sitta inne på ett fint kontor och tänka. Som ett led av projektet kommer jag därför att genomföra en marknadsundersökning och intervjua engagerade medlemmar.

Omvärldsbevakningen är viktig för att hänga med i utvecklingen. Att lära sig av andras arbete för att göra det egna bättre. I och med det ingår ett erfarenhetsutbyte mellan de olika regionerna i det Regionala Kommunikationsprojektet. Någonting jag har upplevt är att andra organisationer använder sig av storytelling på sina hemsidor och känns mer personliga än SCUF. Detta är någonting som jag ska fundera mer över. Har du bra förslag om hur en organisation kan använda storytelling?  Hör av dig till sophie@scuf.se

På Nackademins utbildning Säljledning och Kvalificerad försäljning har klass sälj10a hunnit läsa kurser i marknadsföring, kundbearbetning och säljlteknik. Kunskaperna från dessa kurser är de jag tror kommer nyttjas mest i det Regionala Kommunikationsprojektet.

Försäljning finns inom många olika områden och det som intresserar mig mest just nu är kundvården, samarbeten, sälj- och kommunikationsstrategier.

Läs mina tankar under min förra praktik här.

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.

Följer du mantrat “ta ingen skit!” och slår ifrån dig allting som har med kritik att göra? Måndagens inlägg i klagomålsserien handlade om vilka fel som företag gör i klagomålshanteringen. Ett av dem handlar om att personalen bemöter kunden med ovilja. Ett annat fel är att anklaga kunden.  Hur bemöter du kritik?

Bild på feedbacktrappan från becka.nu

Fredagens inlägg i Klagomålsserien Klagomålet är en gåva beskrev hur klagomålen ska tas emot för att förbättra verksamheten. Inläggets kommentarer beskrev företag som uppmanade kunder att höra av sig med synpunkter. Tyvärr är inte alltid verkligheten på det sättet. Klagomål tystas ofta ned på olika sätt. Klagomålshantering blir till klagomålssanering.

I boken Ta skit! Och gör det till guld (tidigare nämnd här ) av Annika R Malmberg beskrivs de vanligaste felen vid klagomålshantering. Följer du dem slutar kunderna klaga, men av helt fel anledning. Undvik de sju vanligaste fällorna!

1 Obeskrivligt jobbig byråkrati
Klagomålet tas emot men för att åtgärda felet måste kunden gå i cirklar och fastnar i moment 22. Kunden får bevis på att det inte lönar sig att klaga. Ingenting händer och du får kämpa dig fram utan att få någonting tillbaka.

2 Skyller på kunden
Vi är nog många som har blivit anklagade när vi försöker reklamera en produkt. Malmberg säger att vanliga repliker är ”Du måste ha använt den fel”, ”Du skulle ha hört av dig tidigare” och ”Du har varit otydlig i dina önskemål”. Kunder känner sig kränkta och dåligt bemötta.

3 Skyller på någon annan
”Det är våra regler, det är inte jag som har bestämt” När kunden försöker klaga så slår personalen bort kritiken eftersom det var någon annan som gjorde fel. Kunden blir irriterad och får ingen hjälp.

4 Hänvisar till någon annan
Du får klaga men inte här! Vanliga fraser är ”Då måste du ringa till vår tillverkare”, ”Det där får du ta med säljaren” och ”Det där får du ta med reklamationsavdelningen två trappor upp” Kunden behöver själv leta reda på rätt person, söka efter telefonnummer och hitta fram för att få klaga. Det finns många kunder som inte orkar klaga. Ska samma sak behövas dras upp igen för nya personer kommer kunder inte orka återvända med klagomål.

5 Sura, ogillande eller direkt otrevliga
Detta skäl handlar om personalens bemötande och det finns mycket här som kan åtgärdas. Kunder kan bli utsatta för ointresserade lyssnare, ogillande beteende, stressade svar eller rena utskällningar.

6 Ursäkter och ingenting mera
Företaget ber om ursäkt och…. ingenting. Ingen förklaring, ingen kompensation eller upprättelse. Behandlas ett ärende oengagerat och utan önskan att hjälpa kunden är det få som kommer att klaga igen.

7 Ingen återkommer
Annika R Malmberg säger att den vanligaste orsaken att kunder inte återkommer med klagomål är att det inte besvaras. Den som skulle ringa upp återkommer inte. Klagomålsformuläret du skickade in mottogs kanske eller kanske inte. Hur ska kunden veta om det aldrig ges något besked?

Vilka av dessa vanliga fel går att återfinna i ditt företags organisation? Hur kan det förbättras?

På fredag publiceras sista delen i klagomålsserien. Det handlar om fel nummer fem, om bemötandet från personalen. Hur hanterar individer kritiken?

Kommentera gärna via din facebookinloggning eller använd funktionen nedan genom att klicka på kommentarer.